CaixaBank lanza su primer agente de IA para acompañar a los clientes en la contratación desde la app
CaixaBank ha lanzado un nuevo sistema de agentes de inteligencia artificial (IA) destinado a mejorar la experiencia de sus clientes durante los procesos de contratación digital a través de su aplicación móvil, que cuenta con más de 12 millones de usuarios, según ha comunicado este lunes la entidad.
El nuevo servicio combina IA conversacional y acompañamiento humano para optimizar la contratación digital y supone un paso dentro de la estrategia de la entidad para impulsar las ventas digitales, en un contexto en el que la app se consolida como uno de los principales canales de relación con los clientes.
El proyecto de agentes IA será presentado la próxima semana en el Mobile World Congress de Barcelona.
La innovación se basa en la implementación de agentes IA que actúan exclusivamente dentro del canal chat de la app. El agente puede mantener una conversación con el cliente para ayudarle a concretar sus necesidades, ampliar información y resolver dudas. En el momento de la contratación, el sistema deriva al cliente a un especialista de la entidad, asegurando que no se pierda la información tratada durante la conversación previa.
El primer agente IA ya está operativo y se dirige a clientes que hayan iniciado el proceso de contratación de un préstamo preconcedido a través de la app y encuentren dificultades. En estos casos, el agente ayuda a resolver dudas, simular y definir la configuración del préstamo —cuotas y plazos— y facilitar que la contratación avance con mayor agilidad.
El proyecto, basado en la tecnología Agentforce de Salesforce, evolucionará en las próximas semanas hasta integrarse en todos los chats de contratación de la aplicación. El sistema se completará con especialistas en cada tipo de producto, desde préstamos al consumo hasta hipotecas o productos de ahorro.
Los clientes podrán solicitar en cualquier momento interactuar con un especialista, y la herramienta los pondrá en contacto inmediato con un profesional de la entidad.
AGENTES YA ACTIVOS EN TARJETAS Y SOPORTE INTERNO
La entidad ya puso en marcha el pasado verano un agente basado en IA generativa para informar a clientes sobre cuestiones relacionadas con tarjetas. Esta funcionalidad, desarrollada con tecnología de Google Cloud, está diseñada para ofrecer información, comparar opciones del catálogo y resolver dudas, aunque no guía en el proceso de contratación.
Meses antes, CaixaBank activó también un agente IA para apoyar a más de 300 empleados que dan soporte a la contratación remota a través de canales digitales, desarrollado con herramientas de Salesforce.
Además de los agentes orientados a la atención al cliente, la entidad trabaja en el desarrollo de agentes IA para la mejora de procesos internos.
El despliegue de agentes IA se enmarca en la apuesta de CaixaBank por la inteligencia artificial generativa dentro de su Plan Estratégico 2025-2027. La entidad busca articular su estrategia tecnológica en torno a cuatro objetivos: incrementar la agilidad y la capacidad comercial; desarrollar nuevos servicios mediante la simplificación de procesos; mejorar la eficiencia operativa y reforzar la resiliencia y la seguridad de su plataforma tecnológica.
